Les services publics en mutation. La Poste innove

L’innovation n’est pas l’apanage des seules entreprises industrielles, elle peut être aussi le fait d’activités de services y compris publics. Illustration à travers le cas de La Poste, dont l’auteur a étudié les mutations dans le double contexte de modernisation initiée par la direction et d’ouverture à la concurrence internationale. Docteur en sciences économiques, Céline Merlin ne se borne pas à décrire les innovations apportées au plan de l’organisation des différents métiers, des produits et des quelque 17 000 points de vente qui constituent le réseau postal. Elle s’est aussi intéressée à l’évolution du processus même d’innovation en relevant un glissement progressif d’un modèle à caractère essentiellement industriel et conçu pour des usagers, à un modèle d’innovation tourné vers la prestation de services auprès de " clients ".

Au passage, elle met en évidence " l’innovation de compromis " à laquelle La Poste a été amenée pour concilier ses obligations de service public et les impératifs de rentabilité. Un cas de figure dont l’auteur suggère en conclusion les possibles analogies avec d’autres services marchands en réseau (EDF, France Télécom), mais pas nécessairement avec les autres postes européennes, tant les contraintes nationales semblent encore peser sur les trajectoires d’innovation de chacune d’elles.